Bei der Vermietung und dem Verkauf von Luxus-Wasserspielzeugen handelt es sich um ein stark saisonales Geschäft. Die Arbeitsbelastung und Auslastung der materiellen Ressourcen erreichen ihren jährlichen Peak in den Sommermonaten.

In den Peakmonaten finden sich neben zahlreichen Vermietungsvorgängen und Neubestellungen auch Serviceaufträge ein. Das Team hatte seit nun einigen Saisons beobachtet, wie der Prozess für die Servicebeauftragung eines ihrer Bestseller-Produkte unter den Ressourcenengpässen der Sommermonate besonders litt.

Auffällig war auch, dass das Management selbst stark in den operativen Tätigkeiten eingebunden war. Statt nur punktuell steuernd und leitend einzugreifen, war es in den Spitzenzeiten oft erforderlich, dass die Geschäftsführung administrativ und in der Kundenbetreuung unterstützte.

Um auch in Peak-Zeiten den hohen Qualitätsstandards seiner anspruchsvollen Kunden gerecht zu werden, entschloss sich unser Kunde für eine Prozessoptimierung.

Zunächst wurden gemeinsam mit der Geschäftsführung in einem ersten Sparring die grundlegenden Glaubenssätze und Managementphilosophie offengelegt und für die Arbeit nach der Lean Methodik optimiert.

Im zweiten Schritt wurde dann mit den Mitarbeitenden ein Lean Management Training durchgeführt, um Bewusstsein und Mindset für den neuen Ansatz zur Prozessoptimierung aufzubauen. 

Im dritten Schritt wurden in einem 2-tägigen Lean Workshop der konkrete Prozess rund um die Abwicklung der Serviceaufträge von der Basis her aufgerollt.

Ziel war es zunächst die Bottlenecks in den Prozessen zu identifizieren, diese zu digitalisieren und so die Arbeitsbelastung für die Mitarbeitenden zu reduzieren. Gleichzeitig war es oberstes Ziel die Qualität für die Endkund:in zu steigern.

In einem 2-tägigen Workshop, wurden mit Hilfe diverser Tools aus dem Lean Methodenkoffer gearbeitet. Mithilfe von SIPOC und Process Mapping wurde zunächst der Ist-Prozess dokumentiert, der nach dem Push Prinzip operiert.

Anschliessend wurde der ideale Soll-Prozess entwickelt, der nach dem Pull Prinzip arbeitet. Der neue Workflow bewegt sich entlang eines digitales Kanban-Boards, das ad-hoc im Workshop eingerichtet und live mit allen Prozessbeteiligten getestet wurde.

Heute können Serviceaufträge in wenigen Stunden aufgenommen und eingeleitet werden. Unser Kunde hat dadurch mehr Kapazität seinen anspruchsvollen Kund:innen in den Sommermonaten Support zu leisten.

Die beiden Geschäftsführer sind nicht länger in den Prozess involviert: Der Einsatz des digitalen Kanban-Boards ermöglicht es dem Team und dem Management jederzeit einen Gesamtüberblick über den aktuellen Bearbeitungsstand von Serviceaufträgen zu bewahren und eigenständig zu steuern. Wir konnten den gesamten Prozess innerhalb von 2 Tagen vom Push auf das Pull-Prinzip umstellen. 

Das Management hat durchgehend den Überblick und die Kontrolle. Der aktuelle Bearbeitungsstand ist zu jederzeit transparent und kann in Echtzeit abgerufen werden. Der Prozess wurden zu 100% digitalisiert, sodass er vollkommen papierlos abläuft.

Das Management kann sich nun ganz auf seine steuernde, strategischen Aufgaben und die persönliche Beziehungspflege zu hochkarätigen Kunden konzentrieren.